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【新營銷——D造客戶生態論壇】龍駿:打造全生命周期的客戶數據生態

2019年10月27-29日,2019中國工程機械營銷&后市場大會在山東濟南舉行,大會以“變局中的可持續發展”為主題,匯聚業內外知名專家、學者以及行業精英,共同探討處于國內外宏觀政治、經濟環境及行業變局中的制造商、代理商、技術服務商如何看待變局,如何擁抱變化,如何跨越周期,實現可持續發展。

10月29日上午,2019中國工程機械營銷&后市場大會“新營銷—D造客戶生態論壇”正式召開,以下為江蘇力好工程機械有限公司信息化事業部總經理龍駿關于《打造全生命周期的客戶數據生態》的演講。

江蘇力好工程機械有限公司信息化事業部總經理 龍駿

江蘇力好工程機械有限公司信息化事業部總經理 龍駿

各位尊敬的行業前輩們,大家上午好!

今天我要與各位分享的是力好是如何通過對于數據的運用去幫助,或者去影響客戶成功的一個真實的案例。

在開始之前,我先將PPT中所涉及到的數據系統與大家作個分享。

UI系統

UI系統

大屏中所顯示的圖片是我們的UI系統,圖中的每個星星點點是我們活動的每一臺設備。

這個圖片是當時晚上8點截取的,當時總臺量為32730臺,這些看得見的數據以及看不見的數據,都是通過KEN總線,從上千個傳感器濾波中提取出的64個關鍵數值,包括設備油耗、工時等數據,這些數據上傳到云,通過數據清洗,再通過大數據計算后,最終得到目前所看到的這些可視化數據。

而今天我要與各位分享的內容主要包括四個模塊:

采購入行、智能服務、風險降減、統籌管理。

并且在各個階段中力好如何通過對數據運用去影響和引導“客戶小王”的。

客戶小王在2016年找到我們公司,說想購買一臺中挖,但由于之前沒有相關經驗,一直猶豫不定。

我們剖析小王的情況后,得到阻礙他購機的因素為兩點:經驗不足;對機型的認知程度不高。

數字是不會說謊的,每一個數字背后都有它的故事。而我們要做的就是將這些故事放大,直接或去間接地去影響客戶的判斷。

2016年全年中挖的平均工時數據和在線設備總臺量數據

2016年全年中挖的平均工時數據和在線設備總臺量數據

這張圖片是江蘇省蘇州市在2016年全年中挖的平均工時數據和在線設備總臺量數據。

通過藍色柱狀圖大家可以看到,中挖在當地平均工時由年初的103小時,到年末最高峰的156小時,全年增長35%。

平均工時增加意味著該區域工程量是在不斷增加的。

同時我們看綠色柱狀圖。該區域增長保持在小幅度增幅。這表明該區域工程量增加了,但是設備保持量在一個恒定值,在一定程度上說明該區域對中挖是有需求的。

同時我們結合中挖在該區域工時同比數據和開工率同比數據均有上升的趨勢,說明中挖在該區域市場行情是不錯的。

通過這些數據分析,我們在堅定小王入行的信心之后,他在對機型選擇上又迷茫了。

這時候我們將蘇州地區195和215臺量數據調出來進行對比,結合兩種機型平均工時數據,我們看到195較215臺量多了近三倍。

蘇州屬于一個輕土方市場,對設備要求不高,又是一個密集型市場,客戶往往更加關注成本。

代理商需要利用線上數據,并結合當地市場實際情況,多維度為客戶提供科學的建議。既然客戶小王選擇了我們的品牌,那么對于設備的健康,我們就有義不容辭的責任,這也是我提出的第二個問題。

如何讓客戶的服務體驗更智能化?在過去,我們力好在沒有系統管理的情況下,服務模式有三個痛點:第一,服務的及時性。就江蘇區域而言,目前我們公司服務的設備總臺量超過11000臺,人均80臺,在沒有系統的情況下,被動接受客戶召請的服務居多,訂單容易出現扎堆等問題。客戶維修保養服務不能得到有效解決;第二是資源調配不合理,在沒有保養訂單統籌管理的前提下,過程訂單不能得到有效性針對性辦理,導致中高級服務人員在做保養,初級服務人員在做維修,技術服務能力與故障之間不匹配,進而導致故障處理效率低;第三是服務過程管控。傳統的客服無法及時的掌握服務動態,使客戶一直處于被動等待的狀態,導致用戶服務體驗差。

針對于這三個問題,我們是通過以下幾個方法逐一解決的。

第一,對即將到達保養節點設備的客戶進行主動服務預約,由被動服務轉向主動服務。同時我們根據客戶的總工時數據,提前進行配件的儲備,精確的做配件計劃。

第二,關注重大異常問題報警。

重大異常問題報警

重大異常問題報警

圖片中系統分別在10月16日、17日對這臺機器的機油壓力過低進行了報警。

通常這種機油壓力過低會導致發動機產生故障,針對這種重大異常問題我們會及時和客戶進行核實。

結合第三點,AI服務助手。盡可能幫助客戶進行遠程故障排查。在解決不了問題的情況下,我們也會派服務工程師去現場為客戶進行故障排查,盡可能的防止問題進一步惡化,降低客戶成本。

第四,服務訂單全過程可視化。目前我們公司80%的服務訂單都是通過這個界面,由客戶進行主動服務預約下單。客戶通過這個界面能夠查到服務工程師的星級、閑忙等信息并和工程師協調時間進行服務保養。訂單生成后,能夠通過手機端了解到服務工程師的具體定位,以及預計到達時間等相關信息。對于客戶來說,最大的風險就是經營風險,具體為他所購買設備的施工時間,能干到活的就賺得到錢,干不到活就賺不到錢。我們的服務可以幫助客戶解決這個問題,從根本上解決客戶的痛點。

第三個問題就是如何幫助客戶提高抗風險能力。

在我們管理過程中,發現小王買了機器之后,他前三個月平均工時達到180小時以上,但接下來他的設備平均工時下降到100小時左右。

后來我們在回訪過程中發現小王發生較嚴重的經營問題,主要是以下三點導致:信息閉塞;工程不穩定;以及他自身抗風險能力不足。

我們對客戶的這種情況,通常分為三個步驟、兩個方法解決。

以客戶小王作為一個例子。30%首付購買的設備,月均還款2萬,蘇州含油臺班費240每小時。操作手月工資8000,油費75每小時。我們就此推出小王的資金平衡點:他的設備需要達到每個月工作170小時以上,方能覆蓋住他的還款。

實際上客戶小王設備月均工時只有100小時,針對這種風險等級較高的客戶我們會進行回訪,幫助客戶在工程不理想時采用兩個方法:

第一,線上查詢施工熱點區域。或者通過我們的系統來查詢附近的工時數據較多的區域在哪些地方,屬于哪些客戶。

第二,通過線下的撮合會面來進行介紹,同時將客戶介紹給我們的租賃公司。

深挖數字能找到很多問題,也能找到很多解決方法,我們做的就是抓住這個問題,并將這個問題放到合適的地方去。

客戶小王在2016年入行后,我們公司為他的設備提供了保障。在2016年底,我們公司也為客戶小王渡過了難關。通過小王自己的努力,在2017年和2018年分別購進我司兩臺設備,2019年客戶小王擁有7臺挖機成為公司鉆石客戶。

通過設備不斷增加,我們發現他目前管理方法無法滿足多設備的管控。

這也是我提出的第四個問題。如何培養客戶的科學管理方法?

小王目前傳統的管理問題可以歸納為五點:設備油耗;設備定位;設備健康;駕駛員工作;工程結算。

以設備油耗為例,過去設備加油通常由現場管理員、設備管理員直接負責,加多加少、使用多少老板往往不知情,難免會出現以權謀私的情況。

針對這種情況,我們對小王這種弱管理、多設備的群體進行了統一培訓。我們將客戶的施工場景和管理場景數據化,讓客戶通過手機實現管理和監控。

具體表現為以下幾點:1、多設備統一管理。通過我的設備,客戶將他名義下所有類別設備全部放入我們的后臺,通過手機便可以查看設備的實時數據;2、設備施工狀況監控。幫助客戶通過手機便可以實時查看機器相關信息,如右圖這臺SY0121,客戶通過這個界面實時了解到當前檔位、油位、定位、以及當日油耗、當日開工時間,以及具體開工時間分布圖、怠速比等相關信息。3、施工數據儲備。在過去客戶往往是通過手工記錄的方式來記錄這些數據。現在機器設備施工時自動進行數據采集,并通過大數據計算為客戶提供更為精準的數據。

如右邊三張圖。包括日報、周報、月報,還有半年報、年報,客戶通過這個實時儲存可以查詢到設備的工作時間、每周工作天數、以及具體油耗等相關信息。

設備健康狀況。幫助客戶遠程了解到客戶健康情況,設備是否應該保養,該不該維修,什么地方應該維修?

通過故障代碼,客戶可以第一時間了解到設備當前的健康情況。

工作日志

工作日志

通過這些方法,我們幫助這個客戶小王由一個定性管理到定量管理,由粗放管理到更為精細的管理。

在當前數據爆炸和行業利好的背景下,一些思考或處理問題的方法變得越來越重要。

很多理念上的東西,或者想象的東西,往往是我們面對一個不確定世界的障礙。在傳統世界里,我們每個人都有太多的經驗,去測定或者去標注我們自己的行為。往往我們會以這些經驗去推斷明天甚至后天。

我覺得一個更好的方法,是能不能把今天的事情暫時都放下,而是去嘗試找一些后天的場景?哪怕這些場景都是很碎片,很小的場景,但是盡可能把自己的身體和頭腦全部放在這個場景下去重新思考,以終為始,站在未來去看過去,站在未來去看現在。

雖然進入這個行業的時間很短,但是從小就對我們的行業耳濡目染。我在這個行業對于代理商這個層面上了解相對較多,發現咱們代理商是比較辛苦的,對上要對工廠負責,對下要對客戶負責,還要對底下的員工來負責,也要對員工背后千千萬萬個家庭負責。所以做代理商老板不容易。

我寫了一首詩送給咱們各位大佬們:數行業風流人物,舉高難知傷心處;創業艱難百戰多,造化難求無人助;時代史載君留名,代代建設中華路。

謝謝大家!

(來源:匠客工程機械)

責任編輯:leo

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